Цифровізація в Іспанії: як на Тенеріфе поєднують онлайн-сервіси з «живим» обслуговуванням громадян
Влада острова Тенеріфе успішно поєднує цифровізацію держуправління з персоналізованим обслуговуванням, забезпечуючи високий рівень задоволеності громадян завдяки підтримці особистих візитів та телефонних консультацій.
Цифровізація держуправління в Іспанії досягла важливого етапу: технології мають працювати ефективно, але водночас залишатися доступними для кожного. Згідно зі звітом ради острова Тенеріфе за 2025 рік, місцева влада опрацювала понад 170 000 звернень громадян. Ці дані доводять, що, попри розвиток онлайн-сервісів, люди все ще потребують «живого» спілкування — особистих візитів та телефонних консультацій.
Минулого року офіси острова прийняли понад 109 800 записів на прийом, обслуживши майже 92 тисячі осіб. Паралельно активно працювала гаряча лінія: оператори опрацювали близько 80 000 дзвінків, причому 97% питань вдалося вирішити одразу. Це показує головний виклик для влади: як поєднати автоматизацію з персоналізованим підходом, особливо для літніх людей, яким важче опанувати цифрові інструменти.
Стратегія ради острова базується на двох напрямках: оновленні інфраструктури та впровадженні допоміжних технологій. Наприклад, програма «Цифрове віч-на-віч» дозволяє працівникам установ допомагати громадянам оформлювати електронні документи під час особистої зустрічі. Це значно спрощує бюрократичні процедури для тих, хто не має цифрових навичок. Крім того, влада оновила приміщення офісів (зокрема в Лос-Крістіанос) та запровадила особливі протоколи обслуговування для людей віком понад 65 років, щоб ніхто не залишався поза системою.
Результати такої моделі вражають: рівень задоволеності громадян оцінюють у 9,36 бала при особистому візиті та 9,81 бала — при телефонній консультації. Ці показники підтверджені сертифікатами якості AENOR. У майбутньому рада острова планує вдосконалювати систему запису, краще працювати з даними та підвищувати кваліфікацію персоналу. Головна мета — зробити так, щоб цифрова трансформація допомагала людям, а не створювала для них нові бар’єри у спілкуванні з владою.