El Cabildo de Tenerife gestiona más de 170.000 interacciones ciudadanas apostando por un modelo de atención híbrido
El Cabildo de Tenerife gestionó más de 170.000 interacciones ciudadanas en 2025, consolidando un modelo híbrido que combina la atención personalizada con la digitalización asistida para garantizar el acceso universal a los servicios públicos.
La digitalización de la administración pública en España atraviesa un momento crítico donde la eficiencia tecnológica debe convivir con la garantía de acceso universal. Según los datos publicados recientemente por el Cabildo de Tenerife en su balance anual de 2025, la institución insular ha logrado canalizar un volumen de demanda ciudadana que supera las 170.000 interacciones directas, combinando la atención presencial con la asistencia telefónica. Este volumen de actividad pone de manifiesto la persistente necesidad de los ciudadanos por mantener canales de comunicación híbridos, a pesar del despliegue de nuevas herramientas electrónicas.
El informe detalla que, durante el pasado ejercicio, las oficinas insulares gestionaron más de 109.800 citas, logrando una atención efectiva a 91.591 personas. Paralelamente, el canal telefónico mantuvo una actividad intensa con cerca de 80.000 llamadas recibidas, alcanzando un nivel de resolución superior al 97%. Estas cifras no solo reflejan el peso de la gestión administrativa en la isla, sino que subrayan el desafío que supone para las corporaciones locales equilibrar la automatización de procesos con la demanda de un trato personalizado, especialmente en un contexto donde la brecha digital sigue siendo una preocupación para los sectores de mayor edad.
En este sentido, la estrategia del Cabildo ha pivotado sobre dos ejes fundamentales: la modernización de infraestructuras y la implementación de soluciones digitales asistidas. Un ejemplo de esta transición es el programa ‘Cara a Cara Digital’, una herramienta que permite al personal administrativo realizar gestiones electrónicas en nombre del usuario durante el encuentro presencial. Esta medida busca reducir la complejidad burocrática sin excluir a quienes carecen de competencias digitales. Asimismo, la institución ha priorizado la adecuación de espacios físicos, como la reubicación de la oficina de Los Cristianos, y ha mantenido protocolos específicos para mayores de 65 años, un colectivo que, según la normativa vigente de transparencia y acceso a la información pública, requiere de medidas de protección reforzadas para evitar su exclusión del sistema.
El éxito de este modelo, según la valoración interna de la corporación, se traduce en índices de satisfacción que rozan la excelencia, con puntuaciones de 9,36 en el trato cara a cara y 9,81 en el telefónico. Estos indicadores, respaldados por certificaciones de calidad como las otorgadas por AENOR, sirven de base para la hoja de ruta de los próximos años. El Cabildo ha identificado como áreas de mejora la optimización de las herramientas de gestión de datos, el perfeccionamiento del sistema de cita previa y una mayor capacitación técnica de su plantilla, con el objetivo de que la transformación digital no suponga una barrera, sino un facilitador en la relación entre el ciudadano y la administración insular.